Hasta los años 80, el funcionamiento de la Administración pública estaba marcado por la sociedad analógica: la mayoría de los servicios se prestaban presencialmente en las oficinas de la Administración generando una gran cantidad de documentación en formato papel y la tramitación administrativa se realizaba a mano. La tecnología en la Administración pública se utilizaba de manera muy residual para ayudar al empleado público a desempeñar ciertas actividades muy concretas como, por ejemplo, la realización de grandes cálculos.

Durante los años 80 se inicia el despliegue de microordenadores y estaciones de trabajo en las organizaciones públicas, lo que permitió a los empleados públicos utilizar herramientas de ofimática para realizar su trabajo (procesadores de texto, hojas de cálculo…). Por otro lado, la llegada de Internet en los 90 supuso la transformación progresiva de la Administración: es posible la comunicación interna a través de herramientas como el correo electrónico, buscar información por Internet o difundir información institucional a través de la página web o el Boletín Oficial. Aún más, Internet se convierte en un espacio de diálogo, lo que abre la oportunidad de una relación bidireccional con la ciudadanía.

La década de 2010 ve consolidarse los proyectos de Administración electrónica, que van sustituyendo los procesos en papel por procesos electrónicos, al tiempo que se desarrollan servicios electrónicos como nuevo medio de ejercicio de los derechos de la ciudadanía.

Desde el 2010, la sociedad cambia y con ella la Administración: se multiplica el uso de las redes sociales y de los dispositivos conectados, hacen de nuestra sociedad actual una sociedad hiperconectada. En este proceso de transformación, la demanda de los servicios por parte de la ciudadanía también ha evolucionado. Ahora exige servicios más rápidos, personalizados, transparentes y a distancia.

El nuevo entorno transforma radicalmente el servicio público. Los sitios web públicos se hacen más completos y complejos, con la presencia de espacios de relación y tramitación. Si hasta 2010 el foco se centraba en garantizar la disponibilidad de los servicios electrónicos, la actualidad se centra en mejorar los servicios y hacerlos de forma más eficiente. Así, en un contexto marcado por la eficiencia y la reducción de costes, la evaluación de los servicios desde el punto de vista del usuario gana importancia.

Asimismo, se evidencia que los datos son un activo estratégico que hay que gestionar para el buen funcionamiento de todo el sistema digital y especialmente una mejor toma de decisiones en base a datos. Las innovaciones también se están multiplicando en este campo, gracias a los servicios en la nube (cloud), a la disponibilidad de gran cantidad de datos en tiempo real (captados por sensores), a la capacidad de procesar grandes volúmenes de información (Big Data,) o a la interoperabilidad de sistemas mediante interfaces (APIs).

Por otra parte, en búsqueda de mayor legitimidad y de un papel corresponsable de la ciudadanía, las instituciones públicas abrazan el modelo de Gobierno Abierto, más transparente, participativo y colaborativo, donde la tecnología abre un nuevo universo de oportunidades, de la mano de una ciudadanía que sabe relacionarse y consumir servicios en Internet.

En definitiva, la Administración debe hacer frente a diversos retos en su relación con la ciudadanía, como es la atención a través de diferentes canales (atención multicanal), incluidas las redes sociales de las que los ciudadanos hacen un uso masivo. La relación de la Administración pública con el ciudadano es cada vez más bidireccional y está marcada por una mayor transparencia, una mayor accesibilidad de la información y una mayor participación ciudadana a través de plataformas especializadas.

En la década de 2020 se están consolidando elementos que hasta hace unos años se consideraban aún como tendencias de futuro.

• Una Administración orientada al dato (data driven): los datos como materia prima para la toma de decisiones y la gestión diaria de los servicios.
• Servicios electrónicos personalizados y proactivos: el éxito de los servicios públicos se mide en función del uso y apreciación que reciben de la ciudadanía.
• Trabajo colaborativo: se impulsan los equipos, internos e interadministrativos, para producir innovación. Esto conlleva compartir datos, conocimiento, soluciones.
• Flexibilidad y trabajo por objetivos: el auge del teletrabajo produce una desvinculación del tiempo y el espacio, mediada por la tecnología, e introduce el desempeño por resultados, frente al modelo de presentismo. Lo importante es lo que se hace y no dónde se hace.
• Automatización de las tareas más rutinarias: van desapareciendo las tareas que menos valor aportan y se potencian aquellas que producen innovación y mejora de la calidad de los servicios.
• La transparencia como opción por defecto: a partir de una buena gestión de datos, se cumple con la meta de poder acceder a toda la información pública.
• La rendición de cuentas: la información pública se analiza y se pone en relación con las actuaciones y los objetivos para que la ciudadanía pueda entender la acción pública y pueda colaborar en su supervisión y mejora.
• Modelo relacional enriquecido: el espacio constructivo de relaciones entre la ciudadanía y la Administración se enriquece con la multiplicación de canales y de recursos que se adaptan a todo tipo de destinatarios.
• Codiseño de servicios públicos: la tecnología acerca a la ciudadanía y facilita entornos de decisión participada, que sirven de verdaderos laboratorios para la mejora de los servicios públicos.

Nadie puede predecir cuál va a ser la evolución de las Administraciones Públicas frente a las innovaciones tecnológicas disruptivas, pero algunos autores no dudan en categorizar a esta evolución tecnológica como la Cuarta Revolución Industrial. Es buena idea ir familiarizándose con estos conceptos. Aquí te mostramos algunas nuevas tendencias que se van a incorporar poco a poco en las Administraciones.

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